Bạn có thể có vị trí đẹp và phòng ốc mới, nhưng dịch vụ khách sạn mới là lý do khiến khách ở lại lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn và quay lại lần sau. Bài viết này giúp bạn nắm rõ các hạng mục cốt lõi, tiêu chuẩn phục vụ, công nghệ hỗ trợ và một lộ trình thực tế để nâng cấp chất lượng dịch vụ trong 30–60 ngày.
Dịch vụ khách sạn là gì?
Dịch vụ khách sạn là toàn bộ trải nghiệm mà khách nhận được trước – trong – sau lưu trú: từ việc trả lời tin nhắn, đón tiếp, vệ sinh phòng, phục vụ ăn uống, xử lý yêu cầu đặc biệt cho đến chăm sóc sau khi check-out.
Ba điều bạn nên nhớ:
-
Đúng: đúng hẹn, đúng thông tin, đúng tiêu chuẩn đã công bố.
-
Nhanh: phản hồi trong 5–10 phút, giải quyết trong khung thời gian cam kết.
-
Tử tế: thái độ chủ động, ân cần, nhẹ nhàng lịch sự, nói ít làm nhiều.
Các hạng mục dịch vụ khách sạn phổ biến
1) Lễ tân & Concierge
-
Check-in/check-out nhanh, linh hoạt theo tình huống (đến sớm, về trễ).
-
Concierge: đặt xe, nhà hàng, vé tham quan, gợi ý lịch trình.
-
Hỗ trợ đa ngôn ngữ cơ bản (VI/EN) qua điện thoại và chat.
Chỉ số nên theo dõi: thời gian làm thủ tục ≤ 5 phút, thời gian phản hồi tin nhắn ≤ 10 phút (giờ làm việc).
2) Dịch vụ buồng phòng (Housekeeping)
-
Lau dọn định kỳ: thay ga gối, khăn; kiểm bụi, vết ố, mùi.
-
Tiện ích tiêu chuẩn: nước, trà/cà phê, đồ dùng vệ sinh, máy sấy.
-
Checklist hạng mục theo phòng & theo tuần để không sót việc.
Chỉ số: điểm sạch sẽ (cleanliness) ≥ 9/10 trên OTA; tần suất kiểm tra chéo 1–2 lần/tuần.
3) Dịch vụ ăn uống (F&B)
-
Buffet/suất ăn sáng rõ tiêu chuẩn; có lựa chọn ăn nhẹ/ăn chay.
-
Room service theo khung giờ; menu ngắn nhưng ngon & nhất quán.
-
An toàn thực phẩm: quy trình lưu mẫu, kiểm nhiệt độ, vệ sinh khu bếp.
Chỉ số: điểm bữa sáng ≥ 8.5; thời gian phục vụ món ≤ 20 phút.
4) Tiện ích bổ sung
-
Spa, gym, hồ bơi (nếu có) với quy định giờ mở cửa & an toàn.
-
Giặt là: bảng giá minh bạch, trả đồ đúng hẹn, cam kết không hư hại về đồ giặt.
-
Đưa đón sân bay: xác nhận trước, ghi rõ điểm đón & hotline tài xế.
-
Business corner: in ấn đơn giản, wifi mạnh, ổ cắm tiện dụng.
5) Dịch vụ sau bán phòng, chăm sóc khách hàng sau ở và đánh giá
-
Xin review bằng QR hoặc tin nhắn thân thiện.
-
Phản hồi đánh giá trong 24–48h; có giải pháp cụ thể, không vòng vo.
-
Chăm sóc khách quay lại: mã ưu đãi nhỏ, gợi ý lưu trú lần sau.
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn
-
Chuẩn thời gian: phản hồi tin nhắn ≤ 10 phút; xử lý yêu cầu trong 30–60 phút; sửa lỗi trong cùng ngày.
-
Chuẩn không gian: sảnh gọn, phòng thơm nhẹ, đèn đủ sáng, wifi ổn định, hướng dẫn nội quy rõ ràng.
-
Chuẩn con người: chào bằng tên khách, ngôn ngữ tích cực, “3 bước” xin lỗi – xác nhận – giải pháp.
-
Chuẩn thông tin: mọi cam kết phải hiện trên website/OTA; không nói miệng.
-
Chuẩn an toàn: PCCC, tủ thuốc, quy trình xử lý sự cố – ai làm gì, gọi ai.
Công nghệ giúp nâng chất dịch vụ
-
PMS (Property Management System): quản lý đặt phòng, lịch phòng, hóa đơn.
-
Channel Manager: đồng bộ giá & tồn kho nhiều OTA, giảm overbooking.
-
Booking Engine trên website: nhận đơn trực tiếp, giữ biên lợi nhuận.
-
Chat/AI Assistant: trả lời FAQs, tự động gửi thông tin trước khi đến.
-
Task App cho Housekeeping: checklist điện tử, báo hoàn thành theo phòng.
-
Payment & e-invoice: quẹt thẻ/QR dễ dàng, gửi hóa đơn điện tử.
Mẹo nhỏ: đừng mua “tất cả trong một” nếu đội ngũ còn mỏng. Chọn PMS + Channel Manager + Chat trước; các module khác thêm sau.
Quy trình nâng chất dịch vụ khách sạn trong 30–60 ngày
Bước 1 – Khảo sát & đo hiện trạng:
Tổng hợp review 3 tháng, phân nhóm vấn đề (sạch, ồn, check-in, wifi…). Đặt mục tiêu 60 ngày: ví dụ điểm sạch sẽ +0.4, thời gian làm thủ tục ≤ 5 phút.
Bước 2 – Chuẩn hóa SOP & Checklist:
Viết lại quy trình ngắn gọn 1–2 trang cho từng khâu; tạo form checklist buồng phòng (ngày/tuần). In mã QR để nhân viên báo “đã hoàn thành”.
Bước 3 – Nâng trải nghiệm “chạm tay”:
-
Sảnh: mùi hương nhẹ, nơi ngồi nghỉ chờ check-in, tolet, bảng hướng dẫn check-in nhanh, nước uống,…
-
Phòng: tối thiểu 2 ổ sạc đầu giường, đèn thông minh, bảng hướng dẫn wifi, kênh TV gợi ý,…
-
Bữa sáng: thêm góc “đặc sản địa phương” nhỏ (mứt, bánh, trà).
Bước 4 – Rút ngắn thời gian phản hồi:
Cài mẫu trả lời nhanh (đỗ xe, giờ nhận/trả, ăn sáng). Phân ca rõ người phụ trách chat. Giao KPI reply time theo ca và thưởng nóng.
Bước 5 – Xin review & xử lý phàn nàn:
Đặt QR review ở quầy lễ tân; gửi tin nhắn nhẹ nhàng sau check-out. Với đánh giá < 7, gọi xin lỗi và tặng voucher nhỏ cho lần sau.
Bước 6 – Đào tạo “chào hỏi 10 giây”:
Nhìn – mỉm cười – chào tên – đề nghị giúp đỡ. Không cần khẩu hiệu dài; chỉ cần lặp lại mỗi ca.
Những lỗi dịch vụ khách sạn thường gặp
-
Check-in chậm: do nhập tay nhiều bước → dùng pre-check & quét CCCD/Passport.
-
Phòng sạch nhưng “thiếu hồn”: bổ sung một vật điểm nhấn (tranh, cây xanh nhỏ, mùi hương).
-
Wifi chập chờn: khảo sát tốc độ từng tầng; đổi router mesh, đặt pass & hướng dẫn rõ.
-
Thông tin rời rạc: làm tờ Guest Guide 1 trang: wifi, giờ sáng, hotline, địa điểm gần.
-
Staff nói “không có”: chuyển thành “để em thu xếp phương án tốt nhất cho anh/chị”.
Gợi ý upsell dịch vụ khách sạn không làm phiền khách
-
Early check-in/Late check-out theo thực tế công suất.
-
Set bữa sáng tại phòng cho khách đi sớm/đi trễ.
-
Combo đưa đón sân bay + bữa sáng cuối tuần.
-
Thuê xe máy/xe đạp qua đối tác, nhận – trả tại sảnh.
-
Tour nửa ngày: 3 điểm “đủ đẹp” kèm hướng dẫn tự túc.
Câu hỏi thường gặp (FAQ)
1. Khách sạn nhỏ có cần đủ “dịch vụ 5 sao” không?
Không. Hãy làm tốt 4 điểm: giường ngủ thoải mái, phòng sạch, nước nóng ổn định, wifi mạnh. Cộng thêm thái độ tử tế, bạn đã hơn 70% đối thủ.
2. Làm sao rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu?
Chuẩn mẫu trả lời nhanh, phân quyền rõ người trực chat, để hotline trong phòng. Giao KPI thời gian phản hồi và đo hằng ca.
3. Xin review thế nào cho tự nhiên?
Sau check-out 15 phút, gửi tin nhắn cảm ơn + link review. Nói rõ: “Đánh giá của anh/chị giúp chúng tôi cải thiện và hỗ trợ khách khác chọn đúng nơi lưu trú.”
4. Dịch vụ ăn sáng chưa tốt thì nên bắt đầu từ đâu?
Giữ 3–4 món chủ lực chất lượng, làm nóng đúng, bổ sung trái cây & nước detox. Quan trọng là ổn định mỗi ngày.
Mẫu “Bảng tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn”
| Hạng mục | Tiêu chuẩn | Người phụ trách | Chỉ số/KPI |
|---|---|---|---|
| Lễ tân | Check-in ≤ 5 phút; reply chat ≤ 10 phút | Trưởng ca | Điểm “staff” ≥ 9.0 |
| Buồng phòng | Thay khăn/ngày; kiểm vết ố – mùi | Giám sát HK | Cleanliness ≥ 9.0 |
| F&B | Món nóng đúng nhiệt; bổ sung nhanh | Bếp & phục vụ | Breakfast ≥ 8.5 |
| Wifi | Tốc độ ≥ 30 Mbps phòng; mesh theo tầng | Kỹ thuật | Khiếu nại wifi ≤ 2% |
| Review | Phản hồi < 48h; tỷ lệ review 5★ tăng dần | CSKH | Điểm trung bình +0.3/60 ngày |
Lời kết
Dịch vụ khách sạn là “linh hồn” của cơ sở lưu trú. Khi bạn chuẩn hóa quy trình, rút ngắn thời gian phản hồi và giữ thái độ tử tế, điểm số sẽ tăng, chi phí khiếu nại giảm và doanh thu theo đầu khách cũng cải thiện. Bắt đầu từ những việc nhỏ nhất: giường êm – phòng sạch – wifi mạnh – chào hỏi 10 giây. Phần còn lại là kiên trì lặp lại mỗi ngày.
Nếu bạn có thắc mắc hay có nhu cầu thuê dịch vụ setup, tối ưu và vận hành các kênh OTA cho khách sạn của bạn? Hãy liên hệ ATH HOSPITALITY ngay để chúng tôi có thể giúp bạn vận hành cơ sở lưu trú của mình một cách trơn tru và hiệu quả nhất.
Bài viết liên quan:
Những sai lầm khi setup OTA khiến khách sạn mất hiển thị & đơn đặt phòng
Tối ưu OTA khách sạn: Bật hiển thị – Tăng đặt phòng trên Booking, Agoda, Trip, Traveloka, Expedia
Các yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi OTA
